Virtuelle Filiale

Bitte wählen Sie einen unserer Berater für Ihr Anliegen



Erika Mustermann

Kundenberater

nicht verbunden

frei


Max Berater

Produktberater

nicht verbunden

frei


Petra Melavi

Service und Produkte

nicht verbunden

frei

melavi Anmeldung

Funktionen

Dieses Anwendungsszenario von melavi stellt ein asymmetrisches Video-Gespräch mit den Rollen Berater und Klient zur Verfügung. Ihre Mitarbeiter fungieren als Berater z. B. für Kunden-Support, als Anlage-Berater, als Rechtshilfe oder in irgendeiner anderen Rolle, die über ein Berater/Klient Gespräch abgebildet werden kann. Die Auswahlliste der Berater Ihrer Web-Anwendung wird automatisch auf Basis der Parametrierung von melavi im CMS erstellt. Die Anzahl der Mitarbeiter, die über melavi eine Berater-Rolle zugewiesen bekommen können, ist nicht beschränkt. Die Klienten sind in dieser Betriebsvariante anonyme Nutzer. Eine Registrierung ist nicht nötig, kann aber bei Bedarf z. B. zur Zuordnung von Gesprächsdaten, realisiert werden.

Sobald sich ein Berater über den Anmelde-Dialog registriert hat, wird sein Präsenz-Status - also die Online und Besetzt/Frei-Information für Ihre Klienten sichtbar. Der Berater verbleibt auf seiner Gesprächs-Seite im Warte-Status, bis ein Klient Verbindung mit ihm aufnehmen möchte. Nach Bestätigung der Anwahl startet ein Video-Gespräch. melavi stellt Funktionen bereit, um die Daten dieser Gespräche in Datenbanken zu sichern. Dazu gehören z. B. beteiligte Personen, Gesprächsdauern, Notizen des Beraters oder Eingaben des Klienten. Diese Gesprächsdaten können z. B. die Grundlage für die Rechnungslegung für kostenpflichtige Beratungsleistungen sein. Bei kostenpflichtigen Beratungs-Situationen können bei Bedarf die aufgelaufenen Kosten eines Beratungsgesprächs sowohl für Berater als auch Klient eingeblendet werden.

Für den Test der Nutzung dieses melavi Betriebsmodus stehen Test-Accounts für die dargestellten drei Berater zur Verfügung. Loggen Sie sich mit einem der Accounts ins System ein, bekommen Sie die Berater-Ansicht der Gesprächs-Seite präsentiert. Ein Gesprächs-Partner auf einem anderen Computer sieht danach, dass Sie Online und frei sind. Durch Klick auf das entsprechende Photo kann er eine Verbindung aufbauen. Nutzen Sie die folgenden drei Test-Accounts:

Berater Passwort
erika erikapw
max maxpw
petra petrapw

Ihre Klienten können direkt einen der verfügbaren Berater auswählen und mit diesem ein Gespräch aufbauen. Die Demonstration Support Center Betrieb zeigt im Vergleich dazu die typische Situation eines Support Centers, bei der das System automatisch einen verfügbaren freien Berater ermittelt und die Verbindung zu diesem herstellt. Der Klient bleibt im Rahmen der Demonstration "Virtuelle Filiale" anonym. Alternativ sind Betriebsvarianten realisierbar, bei denen sich der Klient entweder als bereits registrierter melavi-Anwender anmelden muss, oder ein Kontaktformular ausfüllt bevor er die Möglichkeit zu einem Berater-Gespräch hat.

Bedienung

Wenn Sie auf der Diagnose-Seite geprüft haben, ob die grundsätzlichen Voraussetzungen für den melavi-Betrieb gegeben sind, können Sie das Standard-Gespräch entsprechend der im Folgenden dargestellten Schritte benutzen.

In beiden Rollen Berater und Klient wird das Video der lokalen Web-Kamera direkt nach dem Öffnen der melavi Seite in der rechten oberen Ecke des Bildschirms angezeigt.

Achtung, Folgendes wird oft übersehen: Der Browser zeigt nach erstmaligem Öffnen der Seite "Virtuelle Filiale" bzw. bei HTTP-Betrieb der Web-Anwendung nach jedem Öffnen einen Dialog an, mit welchem Sie die Erlaubnis für den Zugriff auf die Web-Kamera erteilen. Diese Aufforderung wird oft übersehen. In den FAQs finden Sie Hinweise zum Aussehen dieses Dialogs und zu damit eventuell verbundenen Problemen.

Nutzer mit Rolle Klient:

  1. Wählen Sie einfach einen Berater Ihrer Wahl durch Klick auf das Foto aus.
  2. Ist der Berater online und frei wird des Gesprächsfenster geöffnet. Auf beiden Seiten ertönt ein Klingelton. Nimmt der Berater das Gespräch an, wird die Gesprächsverbindung aufgebaut.
  3. Klick auf den Auflegen-Taster beendet das Gespräch.

Nutzer mit Rolle Berater:

  1. Als Berater muss man im Backend der Web-Anwendung registriert sein. Für die Demonstration wurden drei Test-Berater angelegt. Melden Sie sich mit einem der Accounts im Anmelde-Dialog an.
  2. Wenn ein Klient Verbindung aufnimmt, so wird das Gesprächsfenster geöffnet. Hier betätigen Sie den Annahme-Taster und die Geprächsverbindung wird aufgebaut.
  3. Klick auf den Auflegen-Taster beendet das Gespräch. Sie werden automatisch neu registriert und können den nächsten Klienten entgegennehmen.
  4. Möchten Sie Ihre Beratungs-Tätigkeit beenden, klicken Sie auf logout unter "Berater Abmeldung". Alternativ können Sie auch einfach die Web-Seite mit dem Beratungs-Gespräch schließen.

Anwendergruppen

Diese Betriebsart von melavi eignet sich für viele Anwendungsfälle, bei denen eine sichere, flexible Direkt-Verbindung zwischen einem Klienten/Kunden und einem Berater wichtig ist. Dazu gehören z. B:

  • Beratungsgespräche mit den Mitarbeitern einer Bank oder einer Versicherung im Sinne einer virtuellen Filiale,
  • Gespräche zwischen Mandanten und ihren Rechtsanwälten,
  • der Kontakt zum Steuerberater oder
  • vertrauliche Arzt / Patientengespräche

Ein wesentlicher Nutzen - ein Gespräch ist jederzeit von jedem über Internet zugänglichen Ort möglich. Die Präsenz des Mitarbeiters erhöht sich. Die Arbeitszeit wird flexibilisiert. Der Klient kann virtualisierbare Dienstleistungen ohne Zeitaufwand und Kosten für Anfahrt und Wartezimmer in Anspruch nehmen.

Bezüglich der grundsätzlichen Vorteile der WebRTC Nutzung gegenüber anderen Verfahren gelten die gleichen Aussagen wie sie bei der Demonstration des Basis-Gesprächs zusammengefasst wurden.

Zusatzfunktionen

Das melavi-Berater-Gespräch kann mit folgenen Zusatzleistungen ausgestattet werden:

  • eine Termin-Planungsfunktion für die Reservierung von Online-Beratungsterminen für Klienten,
  • die Gesprächsdaten-Erfassung z. B. für statische Auswertungen oder Gesprächsabrechnungen,
  • die Erfassung von Klienten-Daten verknüpft mit Registrierungsfunktionen und Account Management für die Nutzer in der Rolle Klient.
  • Anpassung der Berater-Auswahl-Tabelle an individuelle Anforderungen. Die Präsentation kann über CSS Styles angepasst werden. Es können andere Präsentationsformen als die hier dargestellte tabellarische Auflistung der Berater und Ihrer Präsenz-Status relisiert werden, um ein individuelles Design für Ihre Web-Anwendung zu realisieren.

Technik

Dieser Betriebmodus von melavi verknüpft die Nutzerverwaltungsfunktionen eines CMS und die Gesprächsvermittlung von melavi. Während das Basis-Gespräch wegen der zugelassenen anonymen Nutzer keine Datenbank benötigt und damit auch auf einfache Weise in statische Web-Sites eingebunden werden kann, benötigt man für die Rollendefinitionen der virtuellen melavi Filiale eine entsprechende Nutzerverwaltung und Anmeldefunktion. Dies ist eine Kernfunktion eines CMS. Das Backend-seitige melavi (im vorliegenen Fall WordPress) Plugin steuert die Zusammenarbeit der WebRTC-Vermittlungsfunktion mit der CMS-Nutzerverwaltung.